Waar de één moeiteloos zijn suggesties en ideeën geaccepteerd ziet, loopt de ander aan tegen een muur van bezwaren.
Hoe krijg jij in jouw team je ideeën goed over de bühne? En ga je om met eventuele weerstanden en bezwaren in jouw team? Terwijl je tegelijkertijd zelf blijft investeren in een psychologisch veilig werkklimaat?
Niet verdedigen, niet negeren
Een belangrijk ingrediënt van het effectief omgaan met bezwaren is je niet direct gaan verdedigen. De tegenaanval heeft een opvallend laag rendement als het gaat om het overtuigen van anderen. En doet afbreuk aan psychologische veiligheid.
Want met jouw snelle en wellicht enigszins stekelige tegenreactie geef je onbedoeld het signaal dat er iets mis is met de ander. Of tenminste, met zijn mening. Alsof die er niet mag zijn.
Ook een andere, vaak toegepaste aanpak – simpelweg negeren, doen alsof het er niet is – werkt doorgaans niet. Dit lokt de ander juist vaak uit om er nog eens een schepje bovenop te doen.
Beide manieren van reageren kunnen ertoe leiden dat het inhoudelijke meningsverschil gaat voelen als een relationeel ‘dingetje’. Taakconflict, wat super belangrijk is in organisaties om samen tot betere oplossingen en waarheidsvinding te komen, leidt dan onbedoeld tot relatieconflict.
Mindset
Handiger is om op bezwaren, weerstanden en tegenwerpingen te reageren door eerst de ander werkelijk te begrijpen. Vóórdat je met jouw toelichting, uitleg en argumenten komt.
Hier past een wezenlijk andere mindset bij. Een andere manier van aankijken tegen ‘weerstand’.
Namelijk: de geuite bezwaren zien als een teken van betrokkenheid.
Maar ook: als belangrijke informatie over wat men kennelijk belangrijk vindt. Wat de ander nodig heeft om jouw ideeën te kunnen accepteren. En misschien ook wel als een teken dat jouw idee, of de wijze waarop je erover communiceert, nog niet helemaal af is. Nog kan winnen aan kracht en kwaliteit.
En tot slot: het bezwaar zien als legitiem, en dat het waarschijnlijk meer zegt over jouw nog gebrekkige plan of jouw krakkemikkige presentatie, dan over de ander die in de ‘weerstand’ zou zitten.
Achterhalen wat voor de ander belangrijk is, en dit vervolgens meenemen in jouw verhaal, advies of voorstel, is het goed bewaarde geheim van het ombuigen en voorkomen van bezwaren terwijl je investeert in een klimaat van onbevreesd leren, van Psychologische Veiligheid!
En doe doe je dat dan?
BADSOC
Een handige ezelsbrug die je kunt gebruiken, is de BADSOC. We lopen er even stap voor stap doorheen.
Bezwaar signaleren
Een niet te onderschatten stap. Voordat je het weet schiet je toch weer automatisch in de verdediging, daarbij alle belangrijke signalen van de ander negerend.
Goed opletten dus. Oren en ogen open! Alert zijn op ieder woord, iedere stembuiging, iedere beweging en gelaatsuitdrukking van de ander.
Negen van de tien keer zie je een bezwaar al in de mimiek van de ander, nog voordat er ook maar iets gezegd is. Het lichaam liegt niet.
Aanmoedigen
Nodig de ander uit, verbaal en non-verbaal, om de bezwaren te uiten.
Stop je verhaal. Blijf stil, kijk de ander aan, houd je wenkbrauwen licht omhoog (hét signaal dat je de ander het initiatief en de ruimte geeft).
Wees oprecht geïnteresseerd. En accepteer voorlopig even dat het voor de ander is zoals het is. Ga het niet zitten ontkennen of bagatelliseren. Laat de ander uitspreken en luister actief!
Doorvragen
Moedig, terwijl je met aandacht luistert, de ander verder met vragen ter verduidelijking. Breng zo goed mogelijk het bezwaar van de ander in kaart.
Probeer werkelijk te snappen waarom de ander anders aankijkt tegen de zaken, vanuit welk denken de ander tot conclusies komt die ogenschijnlijk nog niet 100% samen gaan met jouw ideeën en voorstellen.
Bedenk je daarbij dat het voor de ander misschien nog direct helemaal duidelijk is waarom hij of zij niet direct enthousiast overstag gaat.
Vaak hoor je dan ook niet meteen het echte, achterliggende bezwaar. En zul je ‘achter het rookgordijn’ op zoek moeten naar de werkelijke, onderliggende reden die zich in wat jij als ‘weerstand’ waarneemt.
Samenvatten
Een goede samenvatting is als een ontvangstbevestiging. Alleen daarmee weet de ander zeker dat je hem of haar goed hebt gehoord.
Het geeft bovendien de mogelijkheid om nog toe te voegen als de ander zich nog niet volledig begrepen voelt.
Verraad steeds dat je luistert! In hoe je humt, knikt en af en toe iets terug geeft van wat je van de ander hebt begrepen.
En vat niet alleen de inhoud samen, maar juist ook het gevoel. Is de ander nog verongelijkt over een slechte ervaring in het verleden?
Benoem niet alleen dat, maar ook ergernis of boosheid die je ziet of aanvoelt (‘ik merk dat je er boos / geïrriteerd over bent…’). Laat daarmee zien dat je werkelijk wil begrijpen wat er in de ander omgaat.
Oplossen
Oplossen doe je pas nadat je de ander werkelijk gesnapt hebt. Nadat je dit actief hebt laten merken in jouw vragen en samenvattingen. En na het begrip dat je zo nodig hebt getoond voor (de emotie van) de ander. Niet eerder.
En let op: als je dan denkt helder te hebben wat de achtergrond is van de weerstand, kan het zomaar zijn dat een nieuw issue om de hoek komt kijken. Of het echte, onderliggende bezwaar.
Ander echt begrepen? Dan heb je hiermee het recht verworven om tot oplossingen te komen.
- Kom je er na het nodige onderzoek uit dat er sprake van een misverstand? Geef dan op een zo overtuigend mogelijke manier de juiste informatie!
- Bij twijfel: lever bewijzen! Hoe objectiever hoe beter. Bewijzen uit onafhankelijk onderzoek, liefst in feiten, cijfers, grafieken of tabellen zijn natuurlijk het allermooist, maar meningen van experts, en zelfs een aantrekkelijk praktijkvoorbeeld of een treffende anekdote kunnen heel goed werken.
- Ervaart de ander een nadeel? Erken dit! Ga niet verdedigen of het nadeel ontkennen. Dat is echt ‘de doos van Pandora’! Nee, bevestig en erken dat de ander dit als nadeel ervaart. Het is zo. En benoem pas daarna – als je hebt gezien dat de ander jouw erkenning van dit nadeel heeft ontvangen, en daardoor weer wat meer ontspant – de mogelijke voordelen die er ook zijn. En schets daarmee het gehele plaatje, met alle plussen én alle minnen! En laat de ander zichzelf overtuigen.
- Heeft de ander een klacht? Doe een voorstel om dit op te lossen. Spreek een actie af én zorg dat je die uitvoert. Eventueel met nog een welgemeend excuus, als dat op z’n plaats is.
Controleren
En dan de laatste stap. Niet onbelangrijk. Check of met de oplossing(en) de weerstand is weggenomen. En wees niet verrast als er een nieuw issue op tafel komt. Of eigenlijk nu pas het echte, onderliggende bezwaar ineens toch nog boven komt drijven.
Mocht dit gebeuren: begin dan gewoon opnieuw met stap 2. Aanmoedigen.
Tot slot: bezwaren en weerstanden worden eerder groter dan kleiner wanneer je er geen aandacht aan geeft.
Verdiep je écht in de beleving van de ander. Verplaats je in haar schoenen. Zie de wereld vanuit zijn perspectief.
En merk dan hoe het flink makkelijker wordt om op een constructieve en ontspannen manier met elkaar in gesprek te zijn. En hoe je soepeler verder komt, tot een beter resultaat, idee, plan of voorstel. Een veel grotere kans hebt op een productieve gezamenlijke uitkomst. Op een manier die positief bijdraagt aan de onderlinge relaties, samenwerking en aan de ervaren Psychologische Veiligheid.
Wil je echt aan de slag met het stimuleren van de psychologische veiligheid in jouw team?
Krijg direct gratis toegang tot onze eGids Team Veiligheid.
En ontdek hoe jij Psychologische Veiligheid kunt herkennen en vergroten in je teaminteracties.