We communiceren de hele dag door. Je zou zeggen dat we in ons leven genoeg ervaring hebben opgedaan om dit aardig onder de knie te hebben.
De praktijk is echter weerbarstig. Misverstanden, meningsverschillen, discussies, langs-elkaar-heen-praten, conflicten zijn eerder regel dan uitzondering.
Waarom het veel beter moet? En nog veel beter kan? We leven in hét tijdperk van communicatie. We informeren, overtuigen, vermaken, kopen, verkopen, onderhandelen, leiden, volgen, werken samen en zijn voortdurend in interactie met anderen. En zijn daarin meer en minder effectief.
Succesvol zijn? Steeds meer hangt ons succes af van ons vermogen om effectief te communiceren. En dat begint bij de basis.
Vandaar dit artikel over effectief communiceren. Waarin helder aan bod komt wat communicatie precies is, hoe het werkt, wat de belangrijkste vaardigheden zijn en hoe ook jij jouw effectiviteit kunt vergroten.
Wat is communicatie?
Peter Maas is Manager Inkoop bij een technisch productiebedrijf. Zaken gaan dit jaar uitstekend. Op zijn afdeling gonst het van de activiteit. Door het raam van zijn kantoor kijkt Peter over de bureaus van zijn medewerkers. Hij geniet van de bedrijvigheid. “Dat is wel eens anders geweest”, denkt hij tevreden en schudt zachtjes zijn hoofd.
Inkoper Rick staat net even gezellig te praten met een collega. Terwijl hij terugloopt naar zijn bureau, ziet hij zijn manager zijn hoofd schudden. “Ik kan maar beter niet te vaak kletsen”, denkt Rick verschrikt. “Hij denkt nu vast dat ik niet hard genoeg werk”.
Dit voorbeeld laat zien hoe de interpretatie van signalen, die we van anderen opvangen, wordt beïnvloed door onze persoonlijkheid en onze belevingswereld. Niet alleen ten aanzien van het gesproken woord, maar vooral ook het niet gesproken woord.
Communiceren doen we voortdurend, zelfs als we denken dat we het niet doen. Door middel van verbale en non-verbale uitingen interacteren we met onze medemens.
Bewust en onbewust
Je kunt communicatie zien als het proces waarin de deelnemers op basis van hun persoonlijk referentiekader boodschappen verzenden en ontvangen teneinde kennis, houding of gedrag te beïnvloeden.
Dit hoeft niet altijd een bewust proces te zijn.
Inkoopmanager Maas uit bovengenoemd voorbeeld is zich immers in het geheel niet bewust van zijn communicatie met inkoper Rick. We vangen in interpersoonlijke situaties ook informatie op van iemand die niet bewust een boodschap verzendt.
Niet praten (bewust én onbewust) kan derhalve op zich al een boodschap overbrengen (“Ik wens met jou nu niet te praten”).
Denk bijvoorbeeld aan het omzichtige omhoog of omlaag kijken van de meeste mensen in een lift. De boodschap: “Ik wil met jou nu liever geen contact”. Ook dit is een vorm van communicatie.
We stellen hier dan ook het volgende: alle interpersoonlijk gedrag is communicatie.
Communicatieproces
In het communicatieproces onderscheiden we een zender, een ontvanger, een boodschap en een medium of kanaal.
Communicatie is een continu proces. Zodra een boodschap wordt ontvangen, volgt er feedback, waarmee de ontvanger in feite de zender wordt.
Dit alles vindt plaats binnen een bepaalde situatie of context die in zichzelf op het proces van invloed kan zijn.
Iedereen ziet de wereld op zijn eigen manier. Wat die manier precies inhoudt, wordt onder meer bepaald door onze ervaring, kennis, overtuigingen, waarden en gevoelens. Alle informatie die we ontvangen, toetsen we aan onze belevingswereld, ons referentiekader. Vanuit dat referentiekader interpreteren we informatie en vormen we onze reactie.
In de eerder beschreven situatie op de inkoopafdeling is inkoopmanager Peter Maas de zender en Rick de ontvanger.
Rick interpreteert de (onbewuste) boodschap van de heer Maas binnen zijn eigen referentiekader.
Op basis van wellicht negatieve ervaringen in het verleden, gevoelens van onzekerheid of andere persoonlijke eigenschappen vertaalt Rick het hoofdschudden in een blijk van afkeur ten aanzien van zijn persoonlijk functioneren.
Wanneer Rick hierop zou reageren, door bijvoorbeeld te vragen waarom de heer Maas zijn hoofd schudt, wordt Rick de zender en de heer Maas de ontvanger en zet het proces zich voort.
De reactie op een boodschap wordt in het model aangegeven door middel van de feedback-lus.
Wanneer in het communicatieproces de bedoeling van de zender niet als zodanig overkomt, is er sprake van ‘ruis’.
In het voorbeeld is dit het geval. Manager Maas heeft in het geheel niet de intentie om de handelswijze van Rick af te keuren. Door ruis is de boodschap vervormd.
In vergaderingen en werkoverleg is dit een belangrijke bron van vele misverstanden, onderlinge fricties en miscommunicatie.
De situatie waarbinnen gecommuniceerd wordt, is eveneens van belang. De vraag “Hoe gaat het met jouw project?” heeft een andere connotatie bij de koffie-automaat dan in een werkoverleg.
Bovendien bestaan er belangrijke verschillen in de culturen van organisaties, die de situatie kleuren en de manier beïnvloeden waarop mensen met elkaar communiceren. Verschillen die invloed hebben op de bedoeling van een boodschap en waarmee zowel zender als ontvanger rekening zullen moeten houden.
Zo kan de soms botte zakelijkheid in de cultuur van een resultaatgerichte bouwonderneming een geheel andere context bieden dan de voorzichtige, soms omzichtige omgangscultuur van een ideële vrijwilligersorganisatie.
Om in deze situaties effectief te kunnen communiceren, zal een individu zich hiervan bewust van moeten zijn.
De belangrijkste termen op een rijtje
- Zender: degene die iets wil overdragen, meedelen en/of wil beïnvloeden
- Ontvanger: degene tot wie de boodschap of informatie is gericht
- Boodschap: geheel van signalen en symbolen waarmee de zender zijn bedoeling tracht over te brengen aan de ontvanger
- Referentiekader: belevingswereld van de zender en ontvanger bestaande uit ervaring, kennis, overtuigingen, waarden, gevoelens
- Kanaal: medium via welke gecommuniceerd wordt
- Feedback: retour-informatie van ontvanger naar zender; in feite fungeert de oorspronkelijke ontvanger als zender
- Ruis: vervorming van de boodschap of informatie, waardoor de ware bedoeling van de zender niet wordt overgebracht
Verbale en non-verbale communicatie
“Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”.
Wat wordt in bovenstaande uitspraak nu precies bedoeld?
Een eenvoudige zin, maar toch een met meerdere betekenissen. Een uiting die tussen kind en zijn moeder een geheel andere lading heeft dan tussen een voorzitter en deelnemer in een vergadering.
De werkelijke bedoeling is op basis van de woordelijke boodschap zoals hierboven beschreven moeilijk te achterhalen. De boodschap is ambigu en voor meerdere interpretaties vatbaar.
Gelukkig is er in interpersoonlijke communicatie naast de woordelijke of ‘verbale’ uiting nog andere informatie beschikbaar.
Non-verbale communicatie betreft alle informatie die we overbrengen met onze
- fysiologie (lichaamshouding en -bewegingen, gelaatsuitdrukkingen, kijkrichting en oogcontact)
- tonaliteit of stemtaal (volume, toon, tempo, timbre, ritme en wisselingen van de stem, maar ook snuiven, lachen, ‘hummen’, pauzes en klemtonen rekenen we hiertoe).
Al deze dragers verschaffen de ontvanger of waarnemer bedoeld en onbedoeld bepaalde informatie over onze boodschap en onszelf.
Non-verbale communicatie is een vorm van communiceren die vele malen ouder en meer ingesleten is. Communiceren door middel van taal, verbale communicatie is van recenter datum.
Tonaliteit en fysiologie kleuren dan ook het grootste gedeelte van een boodschap die gaat over wat je voelt of ergens van vindt.
Denk maar eens aan een rood aangelopen man die zijn vuist slaat op de tafel en zegt: ”Ik ben niet boos”.
Wat geloof jij in dit voorbeeld: woord of daad?
De sleutel van effectieve communicatie ligt dan ook niet alleen in het zorgvuldig formuleren van woorden en zinnen. Non-verbaal dient de woordelijke uiting te worden ondersteund.
In dat geval spreken we van ‘congruente’ communicatie. Dit in tegenstelling tot non-verbaal gedrag dat in tegenspraak is met het gezegde. Dat noemen we ‘incongruent’ gedrag of incongruente communicatie.
En waar de woorden niet congruent zijn met de tonaliteit en/of fysiologie (in boodschappen die gaan over gevoel of attitude), geloven we de woorden doorgaans niet.
De 4 aspecten van jouw communicatie
Als effectieve communicator weet je dat jouw boodschap deze vier aspecten kent. En weet je hoe je het gesprek kunt sturen en gewenste effecten kunt creëren door hiermee te spelen:
- Het inhoudelijke aspect
- Het expressieve aspect
- Het relationele aspect
- Het appelerende aspect
1. Het inhoudelijke aspect
Het inhoudelijke aspect van intermenselijke communicatie betreft de woordelijke boodschap ofwel de beschrijving van de feiten.
Neem bijvoorbeeld de voorzitter die in een vergadering tegen een van de deelnemers zegt: “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”.
De feiten in deze opmerking betreffen niets meer dan de vaststelling dat de voorzitter voor de tweede maal een vraag heeft gesteld aan de deelnemer aan wie de vraag is gericht.
Om ten aanzien van dit aspect effectief te communiceren dient de boodschap inhoudelijk begrijpelijk te zijn.
Je bevordert de begrijpelijkheid van jouw inhoudelijke boodschap door eenvoud, structuur en aantrekkelijkheid.
Eenvoud
Korte, bondige en duidelijke formuleringen leiden doorgaans tot minder misverstanden en onduidelijkheid bij de ontvanger. De complexe en langdradige betogen van vele politici bevorderen zelden de begrijpelijkheid van hun inhoudelijke boodschap.
Uitgebreid uitweiden over allerlei details komt naast de begrijpelijkheid ook de tijdbesteding van een gesprek, overleg of vergadering zelden ten goede.
Structuur
Enige structuur in jouw betoog komt de begrijpelijkheid van de inhoudelijke boodschap aanmerkelijk ten goede.
Een logische opbouw, ordening en volgorde en een helder onderscheid tussen hoofd- en bijzaken en bieden de ontvanger namelijk overzicht en samenhang. En maken het makkelijker je verhaal te snappen.
Aantrekkelijkheid
Om de aandacht van de ontvanger vast te houden moet jouw verhaal ook aantrekkelijk zijn.
Het gebruik van humor, variatie, niet alledaagse uitspraken, frappante vergelijkingen en pakkende voorbeelden kan je helpen de aandacht vast te houden en zijn boodschap te verduidelijken.
Gebruik vooral het begin en eind van een betoog om de kern van jouw boodschap helder te verwoorden.
Dit heeft te maken met het feit dat mensen het begin en eind nu eenmaal het best onthouden, hetgeen in de psychologie ook wel het primacy en recency-effect wordt genoemd.
2. Het expressieve aspect
De expressieve boodschap geeft een beeld weer van jou – de zender – en van jouw persoonlijkheid, gevoelens en opvattingen. Hierbij gaat het om in hoeverre jij jezelf en jouw emoties blootgeeft en bloot wil geven.
In het voorbeeld van de voorzitter schemert in zijn opmerking: “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”, enige irritatie of teleurstelling door ten aanzien van het feit dat zijn verzoek kennelijk tot op heden niet is gehonoreerd.
Het expressieve aspect van de communicatie betreft de wijze waarop de zender zich wenst te presenteren aan zijn omgeving. Daartoe kan hij een tweetal middelen inzetten.
Façade- en imponeergedrag
Door imponerend of elitair taalgebruik en het selecteren en benadrukken van voordelige feiten kan de ontvanger zijn eigen sterke kanten naar voren laten komen en zijn mindere kanten enigszins verhullen.
Mits subtiel toegepast, kan façade- en imponeergedrag op korte termijn tot gunstige resultaten leiden. Slechts weinigen onthouden zich dan ook in het geheel van dit middel.
Wanneer het er echter te dik bovenop ligt – en dat is vaker dan je denkt het geval – kan het juist negatieve effecten gaan sorteren, doordat de ontvanger zich hieraan gaat storen of gaat twijfelen aan de validiteit en betrouwbaarheid van de inhoudelijke boodschap.
Hiermee kan de inhoud van jouw betoog onnodig onder druk komen te staan. Doe hier niet aan mee: blijf jezelf! Durf gerust iets van jezelf te laten zien. Dit zal eraan bijdragen dat de ontvanger jou en (de motivatie van) jouw boodschap beter begrijpt.
Rolgedrag
Communiceren doen we vaak vanuit een specifieke rol. Hierdoor wordt de wijze waarop we communiceren beïnvloed.
Zo zal een voorzitter in een vergadering gemakkelijker en met minder weerstand anderen kunnen onderbreken dan zomaar een deelnemer.
De rolopvatting wordt bovendien mede bepaald door de heersende organisatiecultuur.
Hoewel het van belang is bekend te zijn met deze rolopvatting en hiermee om te kunnen gaan, benadrukken we tevens het belang van het kunnen herkennen van mogelijke knelpunten en belemmeringen in de communicatie die rolgedrag kunnen opleveren.
3. Het relationele aspect
De onderlinge relatie tussen zender en ontvanger, zoals deze door de zender wordt ervaren, komt tot uitdrukking in het relationele aspect van de boodschap.
In het voorbeeld van de voorzitter die nu al twee keer iets aan een deelnemer heeft gevraagd, luidt de relationele boodschap: “Jij moet naar mij luisteren”, of “Ik heb het voor het zeggen; jij voert uit”, of iets van gelijke strekking.
De wijze waarop de relatie wordt gedefinieerd middels het relationele aspect van de communicatie, is waarschijnlijk de belangrijkste bron van onenigheid, miscommunicatie en misverstanden.
Niet zelden heeft het relationele aspect invloed op het inhoudelijke aspect van de boodschap en wordt onenigheid in de relatie betwist via de inhoud.
De onderlinge relatie en omgang gaan hierdoor de inhoudelijke boodschap besmetten, een bekende valkuil in ‘zakelijk’ communiceren en onderhandelen.
Zo kan de deelnemer de relationele boodschap van de voorzitter verwerpen en met inhoud terug gaan ‘vechten’: “Die vraag is volgens mij niet de kern van de zaak waar het nu om draait. Belangrijker acht ik….”.
Om aan vergaande en verstorende relationele problemen als onderlinge spanningen en irritaties het hoofd te bieden, beschikt de zender over het middel metacommunicatie.
Metacommunicatie
Het expliciet praten over de wijze waarop mensen met elkaar communiceren en interacteren, noemen we metacommunicatie.
Hoewel velen er in eerste instantie wellicht voor terugdeinzen, kan het expliciet bespreken en verhelderen van de onderlinge relatie een constructieve wending geven aan de onderlinge communicatie.
Dit vergt wel de nodige moed om zaken te benoemen en de eigen beleving en emoties daarbij bespreekbaar te maken.
Zo zou de voorzitter op de opmerking van de deelnemer bijvoorbeeld kunnen reageren met: “Je hebt wellicht gelijk dat dit niet de kern is, maar ik vind het vervelend dat je mijn verzoek niet hebt uitgevoerd. Ik zou graag willen dat je jouw eventuele bezwaren direct uitspreekt. Maar ik wil ook dat je het uitvoert als ik je iets vraag.”
Of nog explicieter ten aanzien van de onderlinge relatie en minder over de inhoudelijke kwestie (en wellicht niet in de vergadering maar in een één op één gesprek): “Ik merk dat we nogal vijandig op elkaar reageren. Ik krijg het gevoel dat we het daardoor zelden inhoudelijk met elkaar kunnen vinden. Hoe kunnen we daar beter mee omgaan?”.
De kunst zit erin om belemmeringen in de onderlinge relatie bespreekbaar te maken zonder overgevoelig te reageren op alles wat je niet zint.
4. Het appelerende aspect
Het appelerende aspect van de boodschap betreft het beroep dat de zender met zijn boodschap wil doen op de ontvanger. De zender communiceert met de ontvanger zodat hij iets doet of laat.
Hoewel het appèl voor de zender glashelder is, komt deze niet vanzelfsprekend als zodanig over op de ontvanger.
Met de opmerking “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”, kan de voorzitter een beroep hebben gedaan op de deelnemer om nu te antwoorden, nu actie te ondernemen om een antwoord te vinden of zich klaar te maken voor mogelijke consequenties van het niet voldoen aan zijn verzoek.
In eerste instantie is het voor de zender van belang zijn (soms verborgen) appèl op de ontvanger duidelijk en begrijpelijk te maken. Een onmiddellijke tegenreactie wordt voorkomen door met waardering en respect de ander te bejegenen. Dan voelt de te nemen actie minder als een instructie en maakt de ontvanger voor zijn gevoel zelf de keuze aan het appèl te voldoen.
Enkele middelen om ontvangers te overtuigen zijn de volgende.
Belonen van gewenst gedrag. De voorzitter kan bijvoorbeeld zijn waardering uitspreken voor de constructieve opstelling van de deelnemer(s) in de discussie en het uitvoeren van de afgesproken acties. Als hij er bovendien in slaagt de deelnemer de eventuele positieve gevolgen te laten inzien, vergroot hij de kans dat de deelnemer zijn gedrag of opvattingen herziet.
Bestraffen van ongewenst gedrag. Niet luisteren of uitvoeren wat is afgesproken kan bijvoorbeeld voor de deelnemer leiden tot minder spreektijd of uiteindelijk tot een negatieve beoordeling.
Normen en waarden. Door een duidelijk en expliciet verband te leggen tussen het appèl en bepaalde normen en waarden die de deelnemer belangrijk vindt, vergroot de voorzitter de kans dat de ontvanger zijn gedrag verandert. Zo kan een voorzitter bijvoorbeeld zijn commerciële projectdeelnemer de positieve omzetgevolgen voorrekenen van het uitvoeren van de afgesproken actie.
Wij-gevoel. De voorzitter kan de deelnemer laten zien dat het gewenste gedrag past in de groep waar hij bij wil (blijven) horen.
Dwang. De voorzitter kan in een uiterst geval dreigen met bepaalde dwangmiddelen die hem ter beschikking staan om alsnog het door hem gewenste gedrag te bewerkstelligen.
Misverstanden en ruis
Misverstanden en ruis in de communicatie tussen mensen ontstaan doordat de vier aspecten van de boodschap niet congruent zijn met elkaar en wellicht elkaar zelfs tegenspreken.
Niet alleen kan de boodschap worden verzonden met de nodige tegenstrijdigheden in de diverse aspecten. Ook kan het zijn dat de ontvanger vanuit zijn eigen referentiekader één of meerdere aspecten van de boodschap anders opvat dan door de zender is bedoeld.
Mensen zijn doorgaans geneigd de verantwoordelijkheid voor het juist overkomen van hun boodschap niet zozeer te leggen bij zichzelf, maar bij de ontvanger. En dit is niet handig.
De effectieve communicator kijkt er anders tegenaan. En ziet de ware betekenis van zijn communicatie in de respons die hij van de ander krijgt.
Door op deze manier te kijken naar communicatie komt het initiatief voor het oplossen van misverstanden en ruis dus in eerste instantie bij de zender te liggen.
Hij is tenslotte degene die iets wil bereiken. Die de ander wil informeren, zijn eigen opvatting en gevoel wil uiten, al dan niet een relatie wil of de ander tot een bepaald gedrag wil bewegen.
Tips voor effectieve communicatie
- Communiceer congruent: zorg zoveel mogelijk dat jouw non-verbale gedrag past bij jouw inhoudelijke boodschap. Laat je lichaams- en stemtaal jouw woorden ondersteunen en aanvullen zodat jouw bedoeling nog duidelijker wordt.
- Wees alert op interpretatieverschillen door ‘ruis’: door scherp, aandachtig en actief te luisteren (later in de serie meer hierover) en af en toe samen te vatten (als een soort bevestiging van ontvangst) verklein je de kans op interpretatieverschillen en langs-elkaar-heen-praten.
- Verplaats je in de ander: sluit aan bij de wereld en de beleving va de ander. Veronderstel niet dat hij of zij hetzelfde weet of op dezelfde wijze tegen zaken aankijkt als jij. Jouw interpretaties baseer je op jouw ervaringen en referentiekader. Dit kan volledig anders zijn voor de ander. Door open te zijn over aannames, jouw interpretatie van feiten en de conclusies die jij trekt – en buitengewoon scherp te letten en door te vragen op de ander – voorkom je misverstanden in jouw communicatie.