In zijn boek ‘Never Split the Difference’ deelt oud FBI gijzelonderhandelaar Chris Voss héél concrete praktijktips voor betere gesprekken.
Omgaan met emoties van de ander is daarin een kernvaardigheid, stelt hij.
In de netelige situaties waarin hij en zijn collega’s het verschil moesten maken, leerde de praktijk dat de theorie eigenlijk niet werkte.
Gijzelnemers, bankrovers en ander misdadig volk reageren NIET zoals de boeken voorschrijven.
En ‘normale’ mensen ook niet, stelt Voss.
We reageren vaak vanuit onze emoties. Zijn vaak niet rationeel.
Wil je betere gesprekken? Dan valt juist daarin veel te winnen!
‘Labelen’ is één van zijn technieken met verrassende resultaten die ik je aanraad vaker te gebruiken in jouw gesprekken.
Tenminste, als je meer en betere resultaten wil behalen: voor beiden!
Met deze verbluffend eenvoudige techniek bevestig je je de emotie van de ander. Laat je merken dat je de ander hoort en ziet. Dat je aandacht hebt. De ander belangrijk vindt.
Hoe werkt het?
Je deelt een verbale observatie van het gevoel van de ander zodra je die waarneemt.
Dus: je zegt iets over de emotie die je oppikt.
Huh?
Niks bijzonders toch, denk je wellicht.
Dit ken je als ‘gevoelsreflectie’.
Is ook zo. Maar hier komt de crux:
Je begint je observatie met de woorden:
✔️ klinkt alsof je…
✔️ ziet eruit alsof je…
✔️ lijkt alsof je…
En je doet dit meerdere malen.
Een paar deelnemers in een recente training hadden moeite de waarde van deze ‘praktische empathie’ in te zien. Vonden sowieso aandacht voor emoties een dingetje.
Ik liet ze even. Zat rustig met ze in gesprek. En ‘labelde’ ze:
✔️ ‘klinkt alsof je twijfelt over de waarde hiervan’
✔️ ‘lijkt alsof je dit niet direct gaat toepassen’
✔️ ‘ziet eruit alsof je dit onzin vindt’
Ze hadden niets door. Bevestigden me wel steeds. Voelden zich gehoord.
En de ‘weerstand’ verdween…als sneeuw voor de zon.
Toen wees eentje op wat ik steeds deed.
Gelach alom. Daar viel het kwartje!
De kracht van ‘labelen’ zit juist in die korte zinnetjes. En dat je het woord ‘ik’ even weglaat in je reflectie.
Het gaat namelijk niet over jou! Maar over de ander.
De ander neemt dit makkelijker aan als een vaststelling van iets dat in zijn communicatie wordt meegegeven.
En niet als een ‘mening’ of een uiting van wat jij zelf daar allemaal van vindt of bij voelt: it’s not about you!
Werkt. Echt. Als een trein.
Om meer begrip voor elkaar te krijgen in je gesprekken. Meer verbinding.
En voor meer progressie en resultaten.
Voor beide partijen!
Door dit uiterst praktische stukje empathie in actie.