7 handvatten om vertrouwen te herstellen

door

Laten we eerlijk zijn: vertrouwen is een vluchtig goedje. Komt te voet, gaat te paard, zegt de volkswijsheid.

Wat klopt als een bus.

En, het is zó belangrijk. In de maatschappij. In organisaties. In teams. In de relatie tussen leider en professional. In de vele verschijningsvormen van onderlinge samenwerkingen die zich in en tussen organisaties manifesteren.

Vertrouwen maakt een ervaarbaar en aantoonbaar verschil.

In de snelheid waarmee we kunnen werken. In het plezier dat we aan dit werk beleven. In de verbinding die je kunt ervaren met een ander. In het gemak waarmee je elkaar snapt, of toch nog gevoelsmatig op elkaar kunt rekenen als je elkaar even niet snapt. In de veiligheid die je voelt om te zijn wie je bent, te zeggen hoe je het ziet, te delen hoe je vaart.

Vertrouwen zegt alles over de gesteldheid van relaties. En wordt gevoed door de kwaliteit van de onderlinge interacties.

En juist die interacties staan meer dan ooit onder druk. Zijn veranderd. Verminderd. Gedigitaliseerd. Ook al wordt er klaarblijkelijk meer (online) vergaderd, met meer deelnemers, er is aanmerkelijk minder interactie, connectie, levendigheid en lol.

Wat inmiddels effecten begint te hebben op het duurzaam presteren van organisaties. Tenminste, dit meen ik te zien, horen en ervaren (maar ik laat me graag overtuigen door hiermee tegenstrijdige ervaringen en evidence).

Daardoor zie ik een forse uitdaging in het aanwakkeren van vertrouwen. Waar het nodig en behulpzaam is, overigens: we hoeven bijvoorbeeld niet meer vertrouwen te bouwen in onze relaties met dieven of inbrekers, of anderen die overduidelijk kwaad in de zin hebben.

Wel in veel organisaties, in en tussen teams en individuen die samen werken aan het bereiken aan overkoepelende ambities.

Daar is natuurlijk geen pilletje voor, geen panacee. Maar mocht het vertrouwen een deuk zijn opgelopen in jouw samenwerkingsrelaties, doe dan je voordeel met enkele van deze handvatten:

Rijk communiceren

Zoveel relevante context gaat verloren door contactarm communiceren. Wie kent er geen voorbeelden van volstrekt anders ontvangen appjes of mails dan ooit de bedoeling was?

Het is een geweldige bron van misverstanden, die soms hun eigen leven kunnen gaan leiden. En ook bij anderen het vertrouwen kunnen schaden (‘Omzigt, functie elders’).

Hoe geweldig het videogesprek ook kan zijn, voor echt vertrouwenherstel zul je elkaar ‘live’ willen spreken. Niets weegt op tegen het zichtbare, voelbare ongemak, het hoekige worstelen van het echte, communicatierijke gesprek. De energie, zelfs de geur, het oogcontact, en de warmte in het steeds zeldzamere fysieke contact.

Doe er de moeite voor om het te organiseren. En kies een omgeving die bij de aard van je gesprek en de gewenste uitkomst past. Dit kan direct al een constructieve invloed hebben. Mensen zijn vrij gemakkelijk en zonder al te veel bijwerkingen op deze manier positief te ‘primen’. Vinden ze doorgaans prettig.

Informeel investeren

Zichtbaar werk steken in het vinden van de onderlinge verbinding zal bewust en onbewust bij de ander iets positiefs teweegbrengen.

En ook: tijd vrijmaken in je agenda. Informeel contact maken. Actief-constructief communiceren. Consistent optreden en daarmee redelijk voorspelbaar zijn in je eigen gedrag. Je gesprekspartner op haar gemak stellen. Een toefje humor toevoegen. Iets persoonlijks onthullen, en de ander uitnodigen hetzelfde te doen.

Jezelf af en toe licht op de korrel nemen. Iets van de taal en gestes van je gesprekspartner overnemen. Niet de ‘man’ spelen, alleen de bal. En altijd waken voor het berokkenen van gezichtsverlies.

Het draagt allemaal bij aan interacties met verbinding. Aan relaties waar vertrouwen kan groeien.

Vragen, inleven, doorleven

Je verdiepen in de wereld van de ander is vaak de sleutel tot wederzijds begrip. Een mooie open vraag, zo eentje die de ander de ruimte laat, die niet stiekem stuurt of alleen je eigen ideeën bevestigt, vormt hierbij de Haarlemmer-olie.

Niet alleen ga je horen over hoe het is voor de ander – wat je allerlei aanknopingspunten biedt om te investeren in de relatie – maar ook krijg je de gelegenheid om nog eens goed je eigen aannames, ideeën en vooronderstellingen te onderzoeken, en bij jezelf uit te vinden welke waarde, overtuiging of emotie wordt geraakt.

Om vervolgens vanuit daar te bezien waar prioriteiten liggen en waar juist de ruimte ligt voor het wederzijds aanvaardbare compromis.

Het is deze attitude die een ander doorgaans vrij gemakkelijk spiegelt, die bijdraagt aan ontspanning in de interactie, en daarmee aan de ervaring van vertrouwen.

Niet invullen voor de ander

Verplaatsen in een ander is een uitdaging op zich. Zeker als je door de mentale druk van mogelijke tegenstellingen en vertrouwensgemis nog lastiger voorbij je oordeel komt. Om dan de aandacht niet bij jezelf, maar bij de ander te hebben, is een communicatiehoogstandje. Maar wel eentje die we te doen hebben, willen we bouwen aan vertrouwen.

Luisteren, met het puntje van je tong zachtjes tegen de plek waar je tanden en verhemelte samenkomen, ontspannen en stil, helpt je om je eigen kritische innerlijke stem te dempen.

Om de cognitieve en emotionele ruimte te kunnen vinden voor het verhaal van de ander, zonder al bij voorbaat iedere gedachte van de ander te verwerpen, in te vullen of af te maken.

Om met empathie en aandacht open te kunnen staan voor de volledige beleving die de ander in haar woorden legt, in zijn houding en beweging, en in de klank en het ritme van haar stem. Wat gaat maken dat je opvallend meer mee gaat krijgen.

Je eigen perspectief toevoegen

Nadat je hebt laten merken dat je hebt geluisterd en ingeleefd, zal de ander (meer) open staan voor jouw perspectief. En die doet ertoe. Net als die van de ander.

Dus zet het waarachtig neer. Met de stem die erbij past. Die de diepgang van jouw beleving markeert; het gewicht van waar jij voor wil gaan en staan.

Door open te zijn over wat voor jou in de kern belangrijk is, helder te zijn over waar je de overlap ziet, waar de knelpunten, en waar de voor beiden mogelijk aanvaardbare oplossingsrichtingen om samen verder uit te werken, draag je bij aan een transparante uitwisseling.

Wat weer een platform vormt voor vertrouwen.

Verschillen op tafel

Verlammende spanningen en vertrouwensgebrek komen vaker voort uit fricties, irritaties en relatieconflict dan uit zakelijk-inhoudelijke visieverschillen. Maar spreken doen we er minder makkelijk over. Juist daar zit de emotie in verscholen.

Maar het onbesproken laten van waar het werkelijk om draait, kan soms precies de rem zijn op de relatieontwikkeling. En dan kan het verstandig zijn ervoor te kiezen de boel op tafel te krijgen.

Al is dit soms ook de Doos van Pandora; hulp inschakelen kan hierbij verstandig zijn.

Daarom liever de aandacht richten en doorvragen op de persoonlijke beleving en emotie, dan op het verwijt of het gaandeweg gecreëerde verhaal over de motieven van de niet-vertrouwde ander.

Over gevoelens hoeft niet gesteggeld te worden; handiger ze voor waar aan te nemen; de ander heeft het zo beleefd.

Als aan de onderliggende emoties uiting kan worden gegeven, zonder al te veel tegenreactie en weerlegging van de andere kant, en misschien zelfs met enige compassie en begrip, ontstaat er ruimte voor een nieuwe vertrouwensbasis.

Advies vragen

Weinig interventies dragen zoveel bij aan de ervaring van wederzijds vertrouwen als het vragen van advies. Dit in tegenstelling tot het geven van (ongevraagd) advies. Dit laatste heeft sowieso alleen enig positief effect in een vertrouwensrelatie.

Maar het vragen aan een ander om mee te denken, haar licht erover te laten schijnen en zijn raad te geven – een advies dat je vervolgens ook echt ter harte neemt – daarmee doe je een flinke investering de vertrouwensband die je aan het smeden bent. Overigens, graag welgemeend en niet geveinsd; mensen zien heus het verschil!

Turbo

Vertrouwen is wat samen presteren van een turbo helpt voorzien. Misschien zou het niet zo heel gek zijn om daar in organisaties, in teams, nog wat meer tijd en energie in te investeren. En er wat explicieter over te zijn.

Ook al is het soms grijpbaar, we voelen allemaal hoe belangrijk het is. Of was. Want helaas beseffen we ons dit te vaak achteraf.

Soms kan enige begeleiding behulpzaam zijn, als de spanningen hoog dreigen op te lopen. Of als partijen zich onmachtig voelen zelf het tij te keren. Bijvoorbeeld in teams die krakend tot stilstand komen.

Goed om dan de neutraliteit van de begeleider te benutten om tot een verdiepend gesprek te komen, om gevoelens op tafel te krijgen op een manier de we van elkaar kunnen horen, en samen een nieuwe frame te vinden voor de ervaring van het verleden en de focus te verleggen naar het vormgeven van een gezamenlijke toekomst.

Want juist daar mag vaak de aandacht meer naartoe.